Dans le cours : Annoncer une mauvaise nouvelle à un client / une cliente

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Montrer que l'on est conscient du problème

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Imaginez que cette formation se déroule en présentiel, dans une salle, avec une cinquantaine de participants et moi-même. Imaginez que je commence par vous dire « Bonjour tout le monde ! ». Et imaginez que personne ne réponde à mon « Bonjour », et qu’un silence pesant s’installe dans la salle. À votre avis, comment vais-je me sentir si aucun des participants dans la salle ne répond à mes salutations ? Je vais être mal à l’aise, évidemment. Je vais me dire que cette formation va mal se passer. De manière générale, je vais avoir un état d’esprit négatif. Et ma prochaine intervention sera influencée par ces pensées négatives. Je ne serai peut-être pas aussi efficace que d’habitude, parce que je vais être mal à l’aise. Quand ils sentent qu’ils ne sont pas écoutés, les clients qui viennent vous faire part de leurs craintes, de leur mécontentement ou de leur frustration s’énervent encore plus face à votre attitude. Je tiens à vous expliquer comment tenir compte des préoccupations de vos…

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